Poziom obsługi Klienta wpływa w bezpośredni sposób na wielkość sprzedaży, a co za tym idzie wysokość zysków przedsiębiorstwa. Zorientowanie na Klienta, zrozumienie i spełnianie jego potrzeb to już nie tylko wymogi jakie stawiają przed nami międzynarodowe normy, ale filozofia zarządzania coraz większej grupy organizacji.
We współczesnej logistyce, obsługa Klienta stała się jednym z najważniejszych elementów działalności niemal każdego przedsiębiorstwa. W wielu, postrzegana jest jak misja, będąc determinantem ich sukcesu.
ECR (Efficient Consumer Response) jest nowoczesną strategią zorientowaną na Klienta, obejmującą zarządzanie całym łańcuchem logistycznym. Jej założeniem jest wspólna praca wszystkich podmiotów, od producenta przez dostawców, handlowców i dystrybutorów, po detalistów oferujących towary lub usługi swoim ostatecznym odbiorcom.
Współpraca poszczególnych ogniw łańcucha dostaw ma za zadanie przyspieszenie oraz zwiększenie efektywności zaspokajania oczekiwań Klienta przy jednoczesnym obniżeniu kosztów całego procesu, redukcji zapasów magazynowych w każdym ogniwie łańcucha oraz zminimalizowaniu zaangażowanego kapitału, przy jednoczesnym wzroście wartości dla Klienta.
Takie działania prowadzą do powstawania w biznesie relacji partnerskich. Te z kolei skupiają się na wspólnym rozwiązywaniu pojawiających się problemów oraz na likwidacji barier w łańcuchu logistycznym co w dużym stopniu może spowodować obniżenie kosztów ponoszonych po stronie przedsiębiorstwa.
W rezultacie, Klient otrzymuje produkt w cenie którą może zaakceptować przy jednoczesnym zachowaniu wysokiego poziomu obsługi.
Strategia ECR w dużym stopniu przyczynia się z jednej strony do redukcji kosztów nie dodających wartości, z drugiej zaś do zorientowania na Klienta czyli jednostki odpowiedzialnej za realne przychody organizacji.
W obecnych realiach rynku nie należy zastanawiać się czy warto inwestować w obsługę Klienta, lecz w jakim zakresie powinna ona funkcjonować.
Nowopowstające przedsiębiorstwa usług logistycznych oprócz przygotowania się do poprawnych relacji ze swoimi Klientami, powinny opracować długofalowe działania ich obsługi. Proces ten muszą charakteryzować etapy zainteresowania ze strony Klienta, prezentacji oferty, przeprowadzenia transakcji oraz dalszy kontakt z Klientem.
A zatem działanie zgodne z zasadami strategii ECR ma na celu:
- Wyznaczenie i przestrzeganie poziomu obsługi
- Zadowolenie Klienta wpływające bezpośrednio na poziom uzyskiwanych przychodów
- Ograniczenie kosztów nie przynoszących wartości dodanej
- Maksymalizacja efektywności całego łańcucha dostaw, a nie jego poszczególnych ogniw
- Realna redukcja zapasów magazynowych
Wdrożenie koncepcji ECR do przedsiębiorstwa może okazać się idealnym rozwiązaniem dla wielu organizacji, chcących ograniczyć angażowany do tej pory kapitał. Dodatkowo, skupiając się na ciągłym podnoszeniu poziomu obsługi Klienta, mogą w realny sposób doprowadzić do wzrostu swoich przychodów wynikających z rosnącej liczby zamówień. Warto zatem rozpatrzeć możliwość zaangażowania się we wspólne działanie dla dobra wszystkich partnerów biznesowych.