Najczęstsze błędy w logistycznej obsłudze klienta

Logistyczną obsługę klienta można określić jako sprawność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod względem 7 elementów właściwej logistyki. Błędy w tym obszarze mogą być przyczyną dysharmonii i rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami Twojego klienta a postrzeganym przez niego poziomem logistycznej obsługi! Jak więc identyfikować problemy pojawiające się w logistycznej obsłudze klienta?

Chcesz zidentyfikować problemy pojawiające się w logistycznej obsłudze klienta? Oto sprawdzone metody:

SPOSÓB 1.
Przeprowadź audyt wewnętrzny. Określ problemy i błędy pojawiające się w logistycznej obsłudze klienta. Przede wszystkim powinieneś porównać działania podejmowane przez Twoją firmę z rzeczywistymi potrzebami Twoich klientów.
Nie zapomnij, że nie każdy odbiorca oczekuje tego samego. Dlatego warto podzielić klientów na grupy w zależności od ich potrzeb i wymaganych standardów.

SPOSÓB 2.
Przeprowadź identyfikację przepływu informacji między klientem a firmą oraz danych i informacji wewnątrz Twojej firmy.

Najczęstsze błędy
Oto 7 najczęściej popełnianych błędów w logistycznej obsłudze klienta:

  1. Niewłaściwe rozpoznanie rynku lub nieprawidłowo przeprowadzone badania
  2. Nieusprawnianie procesów logistycznych i okołologistycznych.
  3. Nieuzasadnione ekonomicznie wydatki na logistyczną obsługę klienta, czyli przeszacowanie klienta.
  4. Niedopatrzenie opłacalności/dochodowości klienta.
  5. Błędnie zdefiniowana strategia obsługi klienta.
  6. Brak integracji danych o kliencie.
  7. Niedoszkolony personel – brak świadomości i wiedzy.

Te oraz inne rzadziej występujące błędy mogą być przyczyną dysharmonii i rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami Twojego klienta a postrzeganym przez niego poziomem logistycznej obsługi.

Rozwiązywanie problemów w zakresie logistycznej obsługi klienta?

ETAP 1. Zidentyfikuj oczekiwania klientów i postaraj się je zrozumieć
Twoim zadaniem będzie integracja danych o klientach. Gromadząc informacje o odbiorcy, możesz stworzyć jego indywidualny profil. Na podstawie tych informacji dokonasz podziału klientów na grupy, według spersonalizowanych usług.

Szukaj nowych sposobów kontaktu z odbiorcą. Pamiętaj jednak, że jeśli zwiększasz liczbę kanałów komunikacji lub dystrybucji, rozpoznanie potrzeb klienta będzie coraz trudniejsze.

Jeżeli zaś posiadasz rozbudowaną sieć klientów, możesz pomyśleć o systemach typu CRM. Wykorzystanie nowoczesnej technologii pozwoli Ci dokładnie poznać preferencje odbiorców.

ETAP 2. Zaproponuj ulepszony system logistyczny, dostosowany do potrzeb klienta
Słuchaj swoich klientów i pracowników. Na ich wiedzy i doświadczeniu buduj siłę swojej firmy. Wcześniejsza integracja danych ułatwi Ci to zadanie. Traktuj logistyczną obsługę klienta jako jeden z elementów oferty firmy. Wypracuj odpowiednie standardy i procedury postępowania.

ETAP 3. Realizuj zadania zgodnie z potrzebami klienta
Działaj według ustalonych w poprzednim kroku zasad. Jeśli coś działa niewłaściwie, reaguj wykorzystując plan awaryjny lub korekcyjny. Kontroluj i nanoś poprawki.

ETAP 4. Przyjmij skuteczny system komunikowania się z klientem i wewnątrz firmy
Nie przerywaj komunikacji z klientem ani nie rezygnuj z jednolitego komunikowania się w firmie – w pionie i poziomie.

Jeśli klient zwróci Ci uwagę, że został w niezadowalający sposób obsłużony, powinieneś natychmiast:

  • dać mu do zrozumienia, iż jest on dla Twojej firmy bardzo cenny,
  • przeprosić za błędy i zadeklarować podjęcie działań korygujących,
  • pozyskać informacje przydatne w procesie korekcyjnym,
  • zidentyfikować procedury zintegrowane z wadliwymi,
  • skorygować błędy i wnieść uzupełnienia,
  • zbadać ponownie zadowolenie klienta,
  • zabezpieczyć system przed powrotem do nieprzyjaznego dla klienta stanu.

Follow us on Facebook!