Zarządzanie potencjałem wykonawczym (zarządzanie pojemnością) – proces w fazach Projektowania Usług (ang. Service Design) i Ustawicznego Doskonalenia Usług (ang. Continual Service Improvement) odpowiedzialny za zapewnienie uzgodnionych wymagań potencjału wykonawczego usług informatycznych oraz infrastruktury IT w odpowiednim czasie, spełniając wymaganie opłacalności. Proces Zarządzania potencjałem wykonawczym uwzględnia wszystkie zasoby wymagane do świadczenia usługi informatycznej oraz dba o spełnienie obecnych i przyszłych potrzeb organizacji biznesowej.
CELE
Celami procesu zarządzania potencjałem wykonawczym są:
- tworzenie i utrzymywanie odpowiedniego planu zarządzania potencjałem wykonawczym i zapewnienie wsparcia oraz pomocy przy wszelkich zagadnieniach i problemach związanych z potencjałem wykonawczym czy wydajnością
- zapewnienie, że wyniki wydajnościowe danych usług spełniają uzgodnione cele
- wsparcie przy diagnozie i naprawieniu wszelkich incydentów i problemów związanych z realizacją zamierzeń wydajnościowych
- oszacowanie wpływu wszelkich zmian na plan zarządzania potencjałem wykonawczym i proaktywne podnoszenie wydajności, w tych obszarach, gdzie jest to opłacalne
ZAKRES
Zarządzanie potencjałem wykonawczym jest procesem, który trwa przez cały cykl życia danej usługi. Kluczowym czynnikiem, decydującym o efektywności zarządzania potencjałem wykonawczym jest zapewnienie, że proces ten został odpowiednio przemyślany w procesie projektowania usług. Proces zarządzania potencjałem wykonawczym zapewnia idealny punkt startowy dla kierowania wszelkimi zagadnieniami, problemami i kwestiami związanymi z wydajnością i potencjałem wykonawczym usług IT.
Proces ten stara się zrozumieć obecnie i przyszłe potrzeby organizacji i jej działów IT względem zagadnień związanych z wydajnością i potencjałem wykonawczym. W procesie tym dąży się też do zrozumienia oraz uwzględniania obecnych, jak i przyszłych możliwości zarządzania potencjałem, przy pomocy nowoczesnych technologii.
W swoim ogólnym zarysie, proces zarządzania potencjałem wykonawczym zapewnia logiczne rozplanowanie zasobów IT, w celu dostarczenia odpowiedniego poziomu usług, zgodnego z obecnymi i przyszłymi potrzebami firmy.
ZNACZENIE DLA BIZNESU
Proces zarządzania potencjałem wykonawczym wpływa korzystnie na organizacje biznesowe przez:
- podnoszenie wydajności oraz dostępności usług IT, przy jednoczesnym zmniejszaniu wszelkich incydentów i naruszeń w obszarze związanym z wydajnością i potencjałem wykonawczym
- zapewnienie wymaganego poziomu wydajności oraz potencjału wykonawczego w jak najbardziej opłacalny sposób
- poprawę wiarygodności budżetowania procesów związanych z potencjałem wykonawczym, poprzez wykorzystanie perspektywicznego planu zarządzania potencjałem wykonawczym
OPIS PROCESU
METODY I TECHNIKI
Główne działania podejmowane w ramach procesu zarządzania potencjałem wykonawczym mogą mieć charakter zarówno aktywny, jak i bierny. Generalnie, im większy nacisk jest położony na aktywne zarządzanie potencjałem wykonawczym, tym mniejszy staje się wysiłek, jaki należy włożyć w rozwiązanie wszelkich incydentów i problemów, spowodowanych naruszeniami potencjały wykonawczego lub wydajności.
Działania aktywne:
- przeciwdziałanie problemom wydajnościowym, poprzez wdrażanie odpowiednich procedur, zanim owe problemy wystąpią
- wykształcanie obecnych trendów użytkowania oraz szacowanie przyszłych potrzeb
- modelowanie i kształtowanie zmian w obecnych usługach IT
- zapewnienie budżetowania i implementacji ulepszeń w odpowiednim czasie
- produkowanie i utrzymywanie planu zarządzania potencjałem wykonawczym
- optymalizowanie wydajności usług i komponentów IT
Działania bierne
- monitorowanie, mierzenie, raportowanie i przegląd obecnej wydajności usług
- reagowanie na wszelkie incydenty związane z przekroczeniem wartość progowej potencjału wykonawczego i wdrażania czynności korygujących
- reagowanie i pomoc przy wszelkiego rodzaju specyficznych incydentach wydajnościowych
WYZWALACZE
- nowe lub zmienione usługi, wymagające dodatkowego potencjału wykonawczego
- naruszenia i awarie usług lub inne wydarzenia i alarmy dotyczące zbliżenia się lub przekroczenia wartości progowej w zakresie wydajności oraz potencjału wykonawczego
WEJŚCIA
- dane o organizacji zawarte w opisie ogólnej strategii biznesowej firmy
- informacje o usługach i całym zapleczu IT, zdefiniowane w strategii usług
- informacje o poziomie wydajności i potencjału wykonawczego
- informacje o zagadnieniach związanych z wydajnością usług
WYJŚCIA
- system zarządzania potencjałem wykonawczym(CMIS), zawierający dane potrzebne do wdrażania podprocesów zarządzania potencjałem wykonawczym
- plan zarządzania potencjałem wykonawczym
- raporty o wydajności usług
ROLE
- Menedżer ds. potencjału wykonawczego (właściciel procesu) – jest on odpowiedzialny za zapewnienie, że usługi i infrastruktura IT są w stanie zrealizować uzgodnione poziomy potencjału wykonawczego i wydajności, w sposób oszczędny i terminowy. Do jego zadań należy także rozplanowanie zasobów, potrzebnych do zapewnienia usług, z uwzględnieniem krotko i długoterminowych potrzeb oraz celów firmy.
ODPOWIEDZIALNOŚĆ
Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzania potencjałem wykonawczym.
| Rola ITIL/Podproces | Menedżer ds. zarządzania potencjałem wykonawczym | Właściciel usługi | Analityk aplikacji | Analityk techniczny |
|---|---|---|---|---|
| Zarządzanie potencjałem wykonawczym biznesu | A R | |||
| Zarządzanie potencjałem wykonawczym usługi | A R | R | ||
| Zarządzanie potencjałem wykonawczym komponentów/części skłądowych | A R | R | R | |
| Raportowanie o potencjale wykonawczym | A R |
A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza – zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania potencjałem wykonawczym w ITIL®.
R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność – zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania potencjałem wykonawczym w ITIL®.
POWIĄZANIA
- Proces zarządzania dostępnością – wraz z procedurami zarządzania potencjałem wykonawczym ustala, które zasoby będą potrzebne do zapewnienia wymaganej dostępności usług i części składowych IT.
- Proces zarządzania poziomem świadczenia usługi – zapewnia wsparcie przy ustalaniu celów, w zakresie potencjału wykonawczego.
- Proces zarządzania ciągłością usług informatycznych – wspiera procedury oceniania ryzyka biznesowego i wpływów na biznes oraz przy ustalaniu potrzeb wydajnościowych, wspomagających procesy redukcji mierników ryzyka oraz działania naprawcze.
KRYTYCZNE CZYNNIKI SUKCESU I KLUCZOWE WSKAŹNIKI WYDAJNOŚCI
Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu zarządzania potencjałem wykonawczym oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (ang. CSF), kluczowych wskaźników wydajności.
Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tę informację do identyfikacji okazji do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.
| Krytyczny czynnik sukcesu | Kluczowy wskaźnik wydajności |
|---|---|
| Dokładne prognozy biznesowe. | Procentowa dokładność prognoz trendów biznesowych. |
| Wiedza na temat obecnych i przyszłych rozwiązań technologicznych. | Terminowa implementacja nowych rozwiązań technologicznych, w zgodzie z potrzebami firmy. |
| Zdolność do wykazania opłacalności. | Redukcja naruszeń w organizacji, spowodowanych brakiem odpowiedniego potencjału wykonawczego. |
| Zdolność do planowania i wdrażania odpowiedniego potencjału wykonawczego IT, spełniającego potrzeby organizacji biznesowej. | Procentowa redukcja naruszeń umów SLA, spowodowanych słabą wydajnością usług lub komponentów IT. |
WYZWANIA I RYZYKA
Wyzwania
- zapewnienie dokładnych zasad organizacyjnych, będących podstawą formowania planu zarządzania potencjałem wykonawczym
- zbieranie i kompilowanie ogromnej ilości danych, dostępnych w taki sposób, aby mogły wspierać proces zarządzania potencjałem wykonawczym
Ryzyka
- brak zaangażowania ze strony organizacji w procedury zarządzania potencjałem wykonawczym
- brak zaangażowania w proces zarządzania potencjałem wykonawczym ze strony wyższego kierownictwa lub brak niewystarczających funduszy lub zasobów
- zarządzanie potencjałem wykonawczym usług i komponentów odbywa się w izolacji od innych procesów, ponieważ jest procesem zbyt trudnym
- intensywnie zbiurokratyzowanie procesu
ZASADY I PODSTAWOWE POJĘCIA
Proces zarządzania potencjałem wykonawczym jest zazwyczaj działaniem opartym na balansowaniu między kosztami, a ilościa zasobów czy między ilością tych zasobów a popytem. Zarządzanie potencjałem wykonawczym jest procesem złożonym i wymagającym dużego zaangażowania. Aby w pełni osiągać zmierzone cele zawiera on trzy podprocesy:
- zarządzanie potencjałem wykonawczym biznesu
- zarządzanie potencjałem wykonawczym usług (ang. SCM)
- zarządzanie potencjałem wykonawczym komponentów (ang. CCM)