Zarządzanie dostępnością (ITIL)

  • przez

Zarządzanie dostępnością – proces w fazie Projektowania Usług (ang. Service Design) odpowiedzialny za zapewnienie, że usługi informatyczne spełniają obecne i przyszłe potrzeby biznesowe w zakresie dostępności, w opłacalny sposób i w odpowiednim czasie. Zarządzanie dostępnością definiuje, analizuje, planuje, mierzy i doskonali wszystkie aspekty związane z dostępnością usług informatycznych oraz zapewnia, że cała infrastruktura informatyczna, procesy, narzędzia, role, itd. są właściwe dla uzgodnionego docelowego poziomu świadczenia usługi w zakresie dostępności.

CELE

Do głównych celów zarządzania dostępnością należy:

  • produkowanie i utrzymanie planu zapewnienia dostępności,
  • odzwierciedlanie obecnych oraz przyszłych potrzeb organizacji biznesowej,
  • zapewnienie wsparcia organizacji biznesowej i IT przy zagadnieniach związanych z dostępnością,
  • zapewnienie, że wyniki dostępności będą zgodne, lub przekroczą, zamierzone efekty; jeśli nie celem jest stworzenie analizy problemu i znalezienie sposobu na naprawienie błędów,
  • oszacowanie wpływu wszystkich zmian na plan zapewnienia dostępności i podjęcie działań zmierzających do aktywnego zwiększania dostępności.

ZAKRES

Zarządzanie dostępnością obejmuje swoim działaniem procesy projektowania, implementacji, mierzenia,zarządzania oraz rozwoju usług IT oraz dostępności komponentów. Procesy te zaczynają się jak tylko, wymagania odnośnie dostępności zostaną jasno zdefiniowane i jest to ciągły, nieprzerywany proces, zakończony dopiero wtedy gdy dana usługa IT zostaje odrzucona.

ZNACZENIE DLA BIZNESU

Dostępność usług jest swoistym rdzeniem satysfakcji klienta i sukcesu biznesowego. Brak satysfakcji klienta z powodu niedostępności danej usługi może być kluczowym czynnikiem determinującym utratę go na rzecz konkurencji.

Zarządzanie dostępnością zapewnia, że dostępność usługi jest adekwatna do obecnych i przyszłych potrzeb firmy, a wszelkie braki w usługach nie mają już tak dużego wpływu na organizacje biznesowe.

OPIS PROCESU

Zarządzanie dostępnością jest procesem zapewnienia, że poziom dostępności dostarczanej usługi IT jest zgodna z ustalonymi potrzebami dostępności w sposób efektywny kosztowo i terminowo. Proces dotyczy także spełnienia zarówno obecnych, jak i przyszłych potrzeb dostępności dla organizacji biznesowej.

WYZWALACZE

  • nowe albo zmienione potrzeby lub usługi organizacji biznesowej
  • naruszenia w usługach lub ich częściach składowych, alarmy lub wypadki dostępnościowe
  • działania okresowe np. raportowanie, rewizje, przeglądy

WEJŚCIA

  • informacje biznesowe zawarte w ogólnej strategii biznesowej organizacji
  • wpływ na organizację biznesową w analizie wpływu na biznes oraz/lub ocena istotnych funkcji biznesowych
  • informacje o usługach zawarte w portfelu i katalogu usług
  • poprzednia wydajność, udokumentowana dzięki pomiarom, osiągnięciom oraz raportom
  • zmiana oraz wydanie informacji w harmonogramie zmian
  • ocena zmian, wpływających na dostępność usług
  • informacje o niedostępności lub niepowodzeniach spowodowanych incydentami i problemami

WYJŚCIA

  • system zarządzania dostępnością (AMIS)
  • plan dostępności dla proaktywnego procesu rozwoju usług i technologii IT
  • kryteria projektowania dostępności, procedur odtwarzania oraz celów usług
  • raporty dostępności, naprawialności oraz niezawodności

ROLE

  • Menedżer ds. dostępności (właściciel procesu) – jest odpowiedzialny za określenie, analizowanie, planowanie, pomiary i poprawy wszystkich aspektów dostępności usług IT. Do jego zadań należy także zapewnienie, że wszystkie infrastruktury IT, procesy, narzędzia, role są odpowiednie do uzgodnionych poziomów usług związanych z dostępnością.

ODPOWIEDZIALNOŚĆ

Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzania dostępnością.

Rola ITIL/Podproces Menedżer ds.zarządzania dostępnością Właściciel usługi Analityk aplikacji Analityk techniczny Operator IT
Projektowanie usług dla osiągnięcia danej dostępności A R R R R
Testowanie dostępności A R R
Przegląd i raportowanie dostępności A R

A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza – zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania dostępnością w ITIL®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność – zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania dostępnością w ITIL®.

POWIĄZANIA

  • Proces zarządzania poziomem świadczenia usługi – w powiązaniu z tym procesem zarządzanie dostępnością determinuje oraz legalizuje cele dostępnościowe.
  • Proces zarządzania incydentami – zarządzanie dostępnością wspomaga ten proces w wytworzeniu kolejnych, ekonomicznie uzasadnionych, działań naprawczych.
  • Proces zarządzania potencjałem wykonawczym – powiązanie z tym procesem zapewnia odpowiedni potencjał dla działań wspierających odporność i ogólną dostępność usług
  • Proces zarządzania zmianą – wspólne tworzenie dokumentu PSO

KRYTYCZNE CZYNNIKI SUKCESU I KLUCZOWE WSKAŹNIKI WYDAJNOŚCI

Poniższa tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu zarządzania dostępnością , wraz z pewną liczbą przykładowych kluczowych wskaźników wydajności, które wspierają wymienione czynniki sukcesu (CSF).

Krytyczny czynnik sukcesu Kluczowy wskaźnik wydajności
Zarządzanie dostępnością oraz niezawodnością usług informatycznych Procentowa redukcja niedostępności usług jak i części składowych
Procentowy wzrost niezwodności usług i komponentów IT
Zaspokojenie potrzeb biznesowych związanych z dostępem do usług IT Procentowy spadek krytycznych awaria czasowych, szczególnie podczas szczytowych godzin pracy
Procentowa redukcja kosztów niedostępności
Dostępność infrastruktury IT i aplikacji, udokumentowanych w umowie o gwarantowanym poziomie świadczenia usług za optymalną cenę Procentowa redukcja kosztów niedostępności
Procentowa poprawa w kosztach świadczenia usług

WYZWANIA I RYZYKA

Wyzwania

  • spełnianie wysokich oczekiwań organizacji biznesowych względem dostępności usług, w tym wszelkich założeń opartych na 100% dostępności jako punkcie startowym i natychmiastowych reakcjach przywracania usług po awarii
  • zdolność efektywnego zbierania i kompilowania ogromnej ilości dostępnych danych w formie pożytecznego systemu AMIS

Ryzyka

  • brak zaangażowania w proces zarządzania dostępnością ze strony organizacji biznesowej
  • brak zaangażowania ze strony członków wyższego szczebla kierowniczego lub brak zasobów
  • pracochłonne procesy raportowania
  • zbyt duża koncentracja na technologiach, a nie na samych usługach IT lub realnych potrzebach firmy

ZASADY I PODSTAWOWE POJĘCIA

Jednym z kluczowych pojęć dla tego zagadnienia jest dostępność. Samo zarządzanie dostępnością jawi się jako całkowity proces dopiero po ścisłym połączeniu dwóch różnych etapów operacyjnych:

  • dostępność komponentów/części składowych – obejmuje wszelkie działania związane z dostępnością komponentów
  • dostępność usługi – obejmuje wszelkie działania związane z dostępnością samych usług oraz aktualnym i przyszłym wpływem usług na dostępność komponentów

Proces zarządzania dostępnością koncentruje się na następujących kluczowych aspektach, które wpływają na całkowitą dostępność oraz percepcję organizacji biznesowej względem niedostępności:

  • Dostępność- zdolność do wykonania uzgodnionej funkcji, kiedy jest to wymagane.
  • Niezawodność – miara tego, jak długo uzgodniona funkcja może działać bez przerw.
  • Naprawialność – miara tego, jak szybko i efektywnie uzgodniona funkcja może zostać przywrócona, po jakimkolwiek niepowodzeniu.
  • Zdolność świadczenia usługi – zdolność zewnętrznego dostawcy do spełniania warunków kontraktu. Kontrakt ten będzie zawierał uzgodnione poziomy niezawodnościnaprawialności i dostępności, wspierające usługi.

Zarządzanie dostępnością identyfikuje także istotne funkcje biznesowe (ang. VBF) i bierze je pod uwagę przy tworzeniu zaleceń projektowych. Zalecenia te mogą zawierać informacje o projektowaniu:

  • wysokiej dostępności – w celu zminimalizowania lub zamaskowania efektów niepowodzenia ze strony komponentów IT
  • odporności na błędy – zdolność usługi do kontynuacji poprawnego działania po awarii części składowej
  • ciągłej eksploatacji – podejście lub projekt w celu wyeliminowania planowanych przestojów
  • ciągłej dostępności – podejście lub projekt w celu osiągnięcia 100% dostępności

METODY I TECHNIKI

Do kluczowych działań podejmowanych w toku zarządzania dostępnością należą:

  • monitorowanie, analizowanie i raportowanie dostępności usług i komponentów
  • analiza niedostępności: śledzenie wszystkich zdarzeń, incydentów, problemów związanych z niedostępnością i inspirowanie działań naprawczych
  • analiza awarii usługi (ang. SFA): identyfikowanie przyczyn leżących u podstaw przerw w usłudze
  • identyfikowanie istotnych funkcji biznesowych (ang. VBF)
  • określenie pojedynczego punktu podatności na awarię oraz przeprowadzanie analiz:
    • wpływu awarii komponentu (ang. CFIA)
    • drzewa błędów (ang. FTA)
  • stworzenie modelu determinującego czy dane nowe komponenty będą zgodne z określonymi wymaganiami