Profesjonalna obsługa klienta nie polega tylko na sprzedaniu produktu czy wykonaniu usługi, ale również na budowaniu relacji, opartej na szacunki i zaufaniu, a także odpowiedniej komunikacji. Przedstawiamy 5 błędów w obsłudze klienta, na które pracownik nie może sobie pozwolić.
Brak kultury osobistej
Osoby zajmujące się obsługą klienta powinny wykazywać wysoki poziom kultury osobistej. Nie mogą pozwolić sobie na używanie kolokwializmów, obrazę rozmówcy czy kłócenie się z klientem. Jeżeli trafi Ci się agresywny klient, musisz pamiętać, że nie jest on Twoim wrogiem. Nie należy przyjmować roszczeniowej postawy i odpowiadać złością, a zrozumieć potrzeby klienta, które nie zostały zaspokojone podczas Waszej rozmowy. Wyjaśnienie przyczyny sporu, poważne podejście do reklamacji pozwoli na ostudzenie emocji, a także zbudowanie pozytywnej relacji: sprzedawca – klient.
Brak stawiania klienta na pierwszym miejscu
Obsługa klienta to nadrzędny obowiązek każdego sprzedawcy. Niestety niektórzy wciąż bagatelizują potrzeby swoich potencjalnych i obecnych klientów i nie stawiają ich na pierwszym miejscu. To niedopuszczalny błąd, który może spowodować odejście klienta do konkurencji. Aby wyeliminować taką sytuację, warto stosować strategię zarządzania, zwaną Lean management. Jej celem jest dostarczenie klientom produktów oraz usług, których potrzebują. Strategia opiera się na zidentyfikowaniu potrzeb klienta, a także ukierunkowaniu komunikacji oraz metod obsługi na jego potrzeby. W efekcie klient otrzymuje nie tylko produkt, ale również relację opartą na wzajemnym szacunku, dzięki czemu chętniej wraca do produktu czy usługi.
Brak dopasowania się do typu klienta
Główną zasadą nowoczesnej obsługi klienta jest otwartość na różnorodność. Twoim zadaniem jest nie tylko obsługa tradycyjnego klienta, ale również umiejętność komunikowania ze wspomnianym tzw. „trudnym klientem”. Bardzo ważna jest znajomość standardów obsługi klienta z niepełnosprawnością, a także klienta międzynarodowego.
Brak systematycznego rozwoju pracowników obsługi klienta
Niektórzy menedżerowie bagatelizują rozwój działu obsługi klienta i reagują dopiero w momencie złożenia skargi przez klienta. Aby uniknąć nieprzyjemnych sytuacji, warto zadbać o rozwój pracowników. Doskonałym rozwiązaniem jest skorzystanie ze szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta, co pozwala na poprawę obsługi klienta. Dzięki szkoleniu pracownicy poznają:
- typy klientów,
- typy osobowości,
- metody wywierania wpływu,
- definicję efektu aureoli.
Ponadto zdobędą wiedzę z zakresu:
- asertywności,
- skutecznej komunikacji z klientem.
Te wszystkie umiejętności zagwarantują lepszą obsługę klienta, a tym samym efektywność.
Brak umiejętności obsługiwania w różnych formach
Warto mieć również świadomość bieżących trendów i z nich korzystać. Obsługa klienta to nie tylko rozmowa „twarzą w twarz”, ale także telefon, czat czy skrzynka odbiorcza w mediach społecznościowych. Jeżeli pragniesz dobrej relacji z potencjalnym lub obecnym klientem, musisz zadbać o odpowiednią komunikację w każdym aspekcie.
Więcej informacji znajdziesz na: https://szkolameskiegostylu.pl/oferta/szkolenia/szkolenie-z-obslugi-klienta/.