10 kroków efektywnej obsługi reklamacji

reklamacje

Jak efektywnie obsługiwać reklamacje? Reklamacje Twoich klientów przyprawiają Cię o dreszcze? Zmień swoje nastawienie. Zgłoszona skarga bądź sugestia klienta to cenna informacja dla szefa produkcji. Dzięki reklamacjom możesz dowiedzieć się, co szwankuje w Twoim procesie, co poprawić, co zmienić, aby klient był zadowolony i chciał znów nabyć produkowany przez Ciebie wyrób. Jednak pożądane informacje uzyskasz tylko wtedy, jeśli obsługa reklamacji będzie realizowana właściwie.

Oto procedura składająca się z 10 kroków, która pozwoli Ci efektywnie obsłużyć reklamację.

Krok 1. Otrzymałeś reklamację? Wyjaśnij, w jaki sposób będzie załatwiona.
Krok 2. Zbadaj, czy reklamację można załatwić pozytywnie (krok 4) czy też nie (krok 3).
Krok 3. Gdy reklamacja jest niemożliwa do załatwienia:
Przekaż ją do właściwego działu.
Poinformuj reklamującego klienta o wyniku badania.
Krok 4. Gdy załatwienie reklamacji jest możliwe:
Wydaj polecenie podjęcia działań zaradczych.
Sprawdź, czy zastosowano środki zaradcze.
Krok 5. Wpisz reklamację do rejestru.
Krok 6. Określ rodzaj reklamacji.
Krok 7. Ustal podjęte działania.
Krok 8. W razie komplikacji przeprowadź strategiczną analizę reklamacji.
Krok 9. Przekaż informację o reklamacjach kierownictwu, związkom, członkom kół jakości.
Krok 10. Określ możliwości skorzystania z danych dotyczących reklamacji

Jak obchodzić się z niezadowolonym klientem?
Gdy Twój klient się skarży na wyrób, na obsługę nie zastanawiaj się zbyt usilnie nad zasadnością reklamacji. Przecież dla Ciebie liczy się przede wszystkim sam sygnał odbiorcy: jestem niezadowolony. Jeśli pozwolisz mu odejść w tym stanie już więcej do Ciebie nie wróci, nie kupi Twoich wyrobów.

Dlatego zamiast złościć się z powodu nieuzasadnionej reklamacji:

  • przeproś klienta
  • i podziękuj mu za przekazanie cennej dla Twojej firmy informacji.

Taka postawa zachęci reklamującego do udzielenia pełnych wyjaśnień na temat przyczyny jego niezadowolenia.
Jednak samo przepraszam i dziękuję nie wystarczą. Pracownik obsługujący reklamację powinien okazać klientowi niekłamane zainteresowanie. Jego podstawowym i wcale niełatwym zadaniem jest poprawa samopoczucia niezadowolonego klienta i przekonanie go, że zostaną podjęte wszelkie niezbędne działania, aby naprawić sytuację. Najważniejsze jest nawiązanie dialogu z klientem.
Spytaj:

  • Co firma powinna zrobić, aby spełnić Pana oczekiwania?
  • Czy to, co oferujemy w ramach załatwienia reklamacji usatysfakcjonuje Panią?

A później? Niezwłocznie napraw błąd i zapytaj klienta, czy jest zadowolony ze sposobu załatwienia sprawy. Informację o nieprawidłowości przekaż odpowiedniej osobie np. kierownikowi montażu, dzięki temu możesz zapobiec pojawieniu się podobnego problemu w przyszłości.

Jak powinna wyglądać odpowiedź na pisemną reklamację?
Bardzo ważna jest szybka reakcja. Jeżeli z jakichś powodów nie możesz załatwić reklamacji klienta od ręki, potwierdź chociaż otrzymanie zgłoszenia i określ w jakim terminie jego sprawa zostanie załatwiona.
Sformułowanie odpowiedzi na reklamację to też sztuka. Dlatego radzę Ci skorzystać z poniższych 7 wskazówek:

  1. Pisząc staraj się używać ciepłych słów i zachowywać relacje partnerskie.
  2. Podziękuj za informację o niezgodności i wyjaśnij dlaczego takie sygnały są cenne dla Twojego działu.
  3. Krótko przeproś klienta i szczegółowo wyjaśnij mu jak zostanie rozwiązana jego sprawa.
  4. Wyraźnie przyznaj mu rację.
  5. Pisz prosto i konkretnie, unikaj ogólników. Twój klient musi czuć, że Twoja odpowiedź to nie standardowa regułka, którą stosujesz odpisując na wszystkie reklamacje.
  6. Pod listem podpisz się osobiście, imieniem i nazwiskiem, a nie tylko stanowiskiem.
  7. Zaadresuj ręcznie kopertę.

Pamiętaj, że seryjne odpowiedzi na reklamacje z drukowanymi adresami, skanem podpisu prezesa, utrzymane w oficjalnym tonie raczej nie zwrócą Ci nadszarpniętego zaufania klienta.
Po kilku dniach od wysłania wiadomości warto sprawdzić, czy klient jest zadowolony z otrzymanej odpowiedzi. W tym celu możesz do niego zadzwonić lub przeprowadzić badanie wśród grupy klientów.

Related Post

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn